La velocidad de los cambios actuales es impresionante, y lo mismo ocurre en lo que se refiere al mundo de los negocios; la empresa que no se adapta, muere. Si dentro de 5 años una empresa está haciendo lo mismo que hace ahora, es muy probable que pueda quedarse sin negocio.
Lo que debemos buscar en nuestros clientes es que nos recuerde como una gran experiencia de compra, crear una neuromemoria para que quede grabada en la mente de nuestros clientes y deseen regresar con nosotros. Que asocie el recuerdo agradable a tu marca.
El dar un buen servicio ya no es suficiente, los clientes buscan rapidez, eficiencia, garantía, calidad, que las cosas lleguen a su casa. Hoy el consumidor es quien manda y todos los esfuerzos deben estar orientados a garantizarnos que la relación con la marca debe ser única.
Mantenga cerca a sus clientes, platique con ellos, tenga una relación cercana, de ahí saldrán nuevas ideas de negocios, y nuevos proyectos.Una práctica muy útil que usted puede desarrollar es hacer una lista de sus mejores clientes y de los no tan buenos, esto le permitirá conocer sus fortalezas con ellos y saber a cuales aplicarse con mayor esfuerzo.
Un dato importante a considerar es que el 80% de las empresas creen que entregan una experiencia superior al cliente, pero la realidad es que los clientes dicen que sólo están de acuerdo en un 8% con esta afirmación.
¿Por qué abandonan los clientes a una empresa?
El 65% de nuestros clientes abandonan nuestros negocios por la experiencia, por él como los atendemos; sólo una tercera parte se va por lo que les vendemos y otra tercera parte se va por el precio. Esto es muy importante, por que aquí es donde hablamos del cambio de Servicio al cliente a Experiencia del cliente, en esta nueva experiencia del cliente hay que considerar:
- Pasar de vender productos a vender experiencias
- Poner la satisfacción del cliente como Norte y corazón del negocio. Deleitar al cliente es una estrategia.
- Alinear la cultura interna y nuestra gente a deleitar a nuestros clientes, que sea la mejor experiencia del cliente. Que tengan la pasión por atender al cliente. Tu negocio está en manos de las personas que atienden a tus clientes, por eso es importante que traigas a la mejor gente para hacerlo.
La organización debe estar centrada en el cliente. La experiencia del cliente es la forma cómo los clientes perciben la compra en cada interacción y punto de contacto con la empresa
Un cliente Leal se convierte en promotor de tu misma empresa, a pesar de que tenga que gastar más, pagar más, recomienda más, y dura más, porque la experiencia lo deja más satisfecho; y un cliente detractor al tener un desencuentro insatisfecho, demostrará menos lealtad y promoverá una crítica negativa fácilmente reproducible en las redes sociales.
Ten siempre presente que relacionarse con los clientes tiene un costo, no relacionarse tiene un costo mucho mayor. Algunas de las principales estrategias de retención de clientes son:
- Estrategias utilitarias ( Basadas en la conveniencia, asociar a la permanencia y rentabilidad efectiva)
- Detección de Señales ( Basadas en la predicción, disponibilidad de información transaccional)
- Satisfacción ( La satisfacción genera retención, medir impacto real de sat. e indicar determinantes)
- Amplitud (Aumentar costos de salida e incrementar cantidad de productos por cliente)
- Relacionamiento (Generación de vínculo por medio de la relevancia)
- Adhesión ( Generación de vínculos con elementos trascendentes, desarrollo de esos elementos)
Todo Cliente por eso es más rentable de lo que es, por lo tanto nuestra responsabilidad lograrlo.
Un ejercicio muy saludable para las finanzas de Nuestra Empresa es preguntarse, ¿Qué puedo hacer para vender más a mis clientes? y reunirse con sus colaboradores, preguntarles lo mismo, para que ellos aporten nuevas ideas y perspectivas al tema.
Otro aspecto que no debemos olvidar es la referenciación, en donde tus clientes actuales son tu mayor fuente de nuevos clientes. Las referencias ya son la principal fuente de nuevos clientes, usemos la referenciación como un medio más en nuestro mix, ofreciendo a los clientes que nos referencien darles un valor agregado.
Antes de terminar, es importante mencionar la recuperación de los clientes, ya que estos no nos abandonan por nuestros errores, sino por la falta de respuesta que tenemos hacia nuestros errores.
Por último tocaremos el punto de la reactivación, ya que es más fácil y más barato recomponer la relación con el cliente que generar un nuevo cliente, aplícate a recuperarlo.
Si aplicas estos 3 pasos para el éxito, que son: Promoción, Activación y Comunicación, esto contribuirá a incrementar sus ventas.
Recuerda la clave es ARTE:
- Atender la presencia
- Responder a sus necesidades
- Tener la Cortesía de agradecer
- E Invite a regresar
Este artículo está basado en la plática impartida por Eduardo Córdoba.
